arrow-right angle-down-sx angle-down-dx menu-hamburger search YouTube Facebook Twitter Instagram LinkedIn Flickr Scribd Info Tooltip

Customer centricity

Overview

Il fulcro della nostra attività:
i clienti

I clienti sono sempre al centro di quello che facciamo, dalla progettazione all’esecuzione fino alla consegna. In fase di progettazione i cavi vengono creati pensando al cliente e vi è spesso una collaborazione diretta con le aziende che acquistano i nostri prodotti e servizi. Quando realizziamo progetti personalizzati, invitiamo i clienti nei nostri stabilimenti al fine di coadiuvarci nel monitoraggio del processo produttivo. Analizziamo la soddisfazione del cliente realizzando sondaggi online e interviste one-to-one. Puntiamo alla flessibilità lungo l’intera supply chain, in modo da accelerare il Time To Market e allinearci ai bisogni dei clienti nei diversi settori.

Flessibilità in ottica di soddisfazione del cliente

Grazie alla sua presenza globale il Gruppo è nella posizione ideale per soddisfare i diversi bisogni dei clienti. Prysmian Group è in grado di servire segmenti e mercati estremamente diversificati grazie a una struttura organizzativa a matrice. A livello dei mercati locali offre strutture di business e R&S specifiche per il singolo paese, mentre le Business Unit operano su più paesi per servire i clienti globali.

Comprendere i bisogni dei clienti

Monitoriamo il livello dell’esperienza cliente attraverso iniziative specifiche e utilizzando strumenti innovativi al fine di rispondere tempestivamente e con un’efficienza sempre maggiore. Dal 2015 Prysmian Group realizza annualmente interviste one-to-one specifiche che coinvolgono clienti strategici e sono gestite direttamente dal manager Customer Centricity E&I del Gruppo, in stretta collaborazione con le funzioni commerciali di paesi e regioni. Le domande riguardano le condizioni di vendita, l’offerta dei prodotti, la logistica e i servizi, il marketing, il branding e la strategia di business nel suo complesso. Nel 2019 questa attività ha acquisito particolare importanza in quanto, per la prima volta dopo l’integrazione con General Cable, sono stati coinvolti a livello globale i tre principali brand del Gruppo, ovvero Prysmian, Draka e General Cable.

A causa della pandemia da Covid-19, dal 2020 non è stato possibile intervistare i clienti in presenza. Tali incontri saranno riprogrammati non appena l’emergenza sanitaria sarà stata superata.

Sondaggio online sulla soddisfazione del cliente

Prysmian realizza sondaggi online per valutare il livello di soddisfazione dei clienti al fine di risolvere le criticità con la massima efficienza. Questi sondaggi sono condotti attraverso una piattaforma accessibile agli addetti alle vendite del sistema Customer Relationship Management (CRM) di Prysmian, in modo che i paesi che già utilizzano il tool CRM possano accedere ai risultati dei sondaggi dai propri portali. Nel 2021 questo format ha coinvolto i principali clienti del canale distributivo in 30 paesi in Europa, Nord America, America Latina, Oceania e Asia sud-orientale. Il 33,6% delle persone contattate ha risposto. Ai clienti è stato richiesto di valutare 6 macro-categorie principali (Strategia commerciale, Prodotti e soluzioni innovativi, Funzionamento della supply chain, Supporto ai clienti, Marketing e Digitalizzazione) su una scala da 1 (minimo) a 5 (massimo), identificandone la rilevanza e il livello di soddisfazione.

Risultati per macro-regione

Secondo i risultati di questo sondaggio globale la supply chain e la digitalizzazione rappresentano le principali priorità dei clienti.

L’emergenza sanitaria ha posto ulteriormente in evidenza la rilevanza storica di questi due aspetti, legittimandone una più rapida implementazione alla luce del loro ruolo strategico ai fini della gestione e dello sviluppo del business in ogni mercato.

I nostri principali clienti hanno dunque confermato la strategia del Gruppo in queste due aree. I risultati ottenuti sono stati condivisi con le regioni e i paesi coinvolti, che si stanno ora preparando a implementare azioni specifiche per essere al fianco dei propri clienti. Le attività di follow-up sono già in corso per valutare i risultati.

La Customer Centricity è alla base di molti dei nostri obiettivi di sostenibilità. Nello specifico lo sviluppo di prodotti “green” permette a Prysmian e ai suoi clienti di raggiungere gli obiettivi fissati in termini di efficienza energetica e riduzione delle emissioni. Sono soprattutto i nostri maggiori clienti a definire chiaramente la sostenibilità come una priorità assoluta e a chiederci di collaborare nell'ambito di un impegno condiviso verso la sostenibilità.

La Customer Centricity è parte integrante della nostra Mission e rende il Gruppo una buona scelta di investimento in quanto le sue decisioni aziendali si basano sul mercato.

  • Cable App

Il progetto Cable App è stato sviluppato lo scorso anno nell’ambito del nostro processo di innovazione. Il suo principale obiettivo è individuare il cavo e la sezione più indicati a fronte di determinati parametri relativi all’installazione elettrica, mettendo inoltre a disposizione video e contenuti tecnici per gli installatori.

Questo strumento offre diversi vantaggi: rafforza la comunicazione tra installatori e professionisti, riduce il costo totale di proprietà (TCO) e aiuta Prysmian a diventare un player del mercato digitale.

L’App è disponibile sia per i clienti sia per gli installatori in Europa meridionale (ES, IT, FR, PT), Europa settentrionale (DK, SE, NL, NO, FI, paesi baltici), Regno Unito, Europa centro-orientale (HU, RO), Turchia, Cina e LATAM (BZ, AR CO, MX, America centrale). Il piano di lancio globale sarà presto completato con la copertura del resto del mondo (Nord America, Asia). Il roll-out nel corso del 2022 includerà l’integrazione dell'App con i portali dei nostri principali clienti.

 

  • I portali cliente dei paesi

In linea con la strategia di Customer Centricity sviluppata in tutte le regioni il principale obiettivo dei portali cliente disponibili in ogni paese è migliorare la soddisfazione del cliente e automatizzare il servizio clienti.

Lo sviluppo dei portali cliente a livello di paese genera valore aggiunto sotto diversi aspetti: riduce la necessità di contattare telefonicamente il back office di Prysmian, offre accesso a un unico info point digitale, fornisce informazioni disponibili 24 ore su 24 e 7 giorni su 7, ottimizza il ciclo di approvvigionamento e permette il tracking degli ordini.

I clienti possono accedere alle seguenti informazioni: tracking ordini, lista delle fatture, voci di ordine in sospeso, richieste di ordini, visibilità delle bobine e case management.

Un altro strumento attualmente disponibile per i nostri principali clienti è il sistema Vendor Managed Inventory (VMI), concepito per permettere l’integrazione tra Prysmian Group e i suoi principali clienti, definendo livelli di magazzino ottimali e conferendo quindi maggiore agilità alla supply chain. Il sistema VMI consente a Prysmian Group di offrire ai principali clienti un modello basato sulla piattaforma collaborativa VMI, con vantaggi quali il miglioramento dei rapporti con i clienti e della loro conoscenza, l’incremento della collaborazione e delle vendite, l’aumento dell’efficienza e una migliore conoscenza degli investimenti nella supply chain e dei relativi costi. I piani di roll-out del sistema VMI nel corso del 2022 sono rivolti in particolare alle nostre affiliate europee.

 

  • Il “Product Information Management (PIM)” e i cataloghi online

La digitalizzazione sta determinando una maggior domanda di dati in diversi canali di vendita. Il sistema PIM è un repository centrale per la comunicazione ai clienti di dati relativi ai prodotti, che assicura informazioni corrette, rilevanti e coerenti in tutti i touchpoint e in tutti i canali di vendita. Comprende un’ampia serie di processi che consentono a Prysmian Group di raccogliere, conservare e accedere a tutti i tipi di informazioni relative alla gamma di prodotti. PIM offre un’interfaccia completa di tutte le informazioni inerenti ai prodotti che può essere resa disponibile su diversi siti di Prysmian Group e sulle piattaforme web e di e-commerce dei nostri clienti. Attraverso PIM, Prysmian Group può gestire le informazioni tecniche e commerciali relative al suo portafoglio prodotti, incluso relativamente alle rispettive classificazioni ETIM e CPR, nonché immagini, schede tecniche e video che possono essere condivisi con partner commerciali, clienti e piattaforme di gestione dei prodotti ovvero messi a disposizione degli stessi (pool di dati) in ogni paese. Il progetto PIM è già attivo in 22 paesi europei e copre prodotti standard, specifici e multimediali. L’implementazione fuori dai confini europei è stata avviata nel 2021.

Accanto al sistema PIM stiamo anche sviluppando la soluzione “Group Web Catalogue Project”, alimentata dal PIM grazie a un’integrazione tecnica. I nostri Cataloghi Online sono la risposta al crescente bisogno di uno spazio più efficiente e intuitivo nella quale i clienti possono trovare i prodotti. I cataloghi sono attualmente online in 10 paesi europei. Il roll-out di altri cataloghi online è previsto a seguito dell’implementazione del sistema PIM.

Le soluzioni relative ai Cataloghi Online sono strettamente collegate ai Portali Cliente e alle Soluzioni eCommerce/eServices a supporto dei principali clienti nei diversi mercati.