Customer centricity

SOSTENIBILITÀ

Customer centricity

OVERVIEW

La fonte di ispirazione di tutto ciò che facciamo:
i clienti

I clienti sono sempre al centro di quello che facciamo, dalla progettazione all’esecuzione fino alla consegna. In fase di progettazione i cavi vengono creati pensando al cliente, spesso collaborando direttamente con le aziende che acquistano i nostri prodotti e servizi. Quando realizziamo progetti personalizzati, invitiamo i clienti nei nostri stabilimenti al fine di coadiuvarci nel monitoraggio del processo produttivo. Analizziamo la soddisfazione del cliente realizzando sondaggi online e interviste one-to-one. Puntiamo alla flessibilità lungo l’intera supply chain, in modo da accelerare il Time To Market e allinearci ai bisogni dei clienti nei diversi settori.

Tutte le nostre azioni ruotano attorno al rapporto che instauriamo con i clienti. Abbiamo strutturato queste azioni sulla base di 3 pilastri: Digital Customer Experience, ovvero la valorizzazione della Customer Journey al fine di costruire rapporti duraturi, Data Intelligence, ossia lo sviluppo di un approccio “data-driven” a supporto della Customer Satisfaction, e Digital Culture Evolution, ossia la promozione di un mindset digitale per guidare il cambiamento.

Una Customer Satisfaction flessibile

Grazie alla sua presenza globale il Gruppo è nella posizione ideale per soddisfare i diversi bisogni dei clienti. Prysmian Group è inoltre in grado di servire segmenti e mercati estremamente diversificati grazie a una struttura organizzativa a matrice. A livello dei mercati locali offre strutture di business e R&S specifiche per il singolo paese, mentre le Business Unit operano su più paesi per servire i clienti globali.

Comprendere i bisogni dei clienti

Monitoriamo il livello dell’esperienza cliente attraverso iniziative specifiche e utilizzando strumenti innovativi al fine di rispondere tempestivamente e con un’efficienza sempre maggiore. Dal 2015 Prysmian Group realizza annualmente interviste one-to-one specifiche che coinvolgono clienti strategici e sono gestite direttamente dal manager Customer Centricity E&I del Gruppo, in stretta collaborazione con le funzioni commerciali di paesi e regioni. Le domande riguardano le condizioni di vendita, l’offerta dei prodotti, la logistica e i servizi, il marketing, il branding e la strategia di business nel suo complesso. Nel 2019 questa attività ha acquisito particolare importanza in quanto, per la prima volta dopo l’integrazione con General Cable, sono stati coinvolti a livello globale i tre principali brand del Gruppo, ovvero Prysmian, Draka e General Cable.

Sondaggio online sulla soddisfazione del cliente

Prysmian Group realizza sondaggi online per valutare il livello di soddisfazione dei clienti al fine di risolvere le criticità con la massima efficienza. Questi sondaggi sono condotti attraverso una piattaforma accessibile agli addetti alle vendite, ossia il sistema Customer Relationship Management (CRM) di Prysmian, che permette ai paesi che già utilizzano il tool CRM di accedere ai risultati dei sondaggi dai propri portali. Nel 2022 sono stati coinvolti i principali clienti del canale distributivo in 28 paesi in Europa, Nord America, America Latina, Oceania e Asia sud-orientale. Il 37% delle persone contattate ha partecipato al sondaggio.

Ai clienti è stato chiesto di valutare 6 macro-categorie principali (Strategia commerciale, Prodotti e soluzioni innovativi, Funzionamento della supply chain, Supporto ai clienti, Marketing e Digitalizzazione) su una scala da 1 (minimo) a 5 (massimo), identificandone la rilevanza e il livello di soddisfazione.

Risultati per macro-regione

Secondo i risultati di questo sondaggio globale la digitalizzazione e la supply chain rappresentano le principali priorità dei clienti. Negli ultimi anni i problemi delle supply chain a livello globale dovuti alla pandemia da COVID-19 hanno incrementato l’attenzione rivolta a questi driver. I nostri principali clienti hanno dunque confermato la strategia del Gruppo in queste due aree.

I risultati ottenuti sono stati condivisi con le regioni e i paesi coinvolti, che si stanno ora preparando a implementare azioni specifiche per essere al fianco dei propri clienti. Le attività di follow-up per valutare i risultati sono già in corso.

La Customer Centricity è alla base di molti dei nostri obiettivi di sostenibilità. Nello specifico lo sviluppo di prodotti “green” permette a Prysmian e ai suoi clienti di raggiungere gli obiettivi fissati in termini di efficienza energetica e riduzione delle emissioni. Sono soprattutto i nostri maggiori clienti a definire chiaramente la sostenibilità come una priorità assoluta e a chiederci di collaborare nell'ambito di un impegno condiviso verso la sostenibilit.

La Customer Centricity è parte integrante della nostra Mission e rende il Gruppo una buona scelta di investimento in quanto le sue decisioni aziendali sono in linea con il mercato.

È di fondamentale importanza per noi favorire la trasformazione digitale, in particolare per 3 ragioni:

  • il mondo digitale e quello fisico si fondono all’interno di un unico ambiente e noi, come Prysmian Group, offriamo un’esperienza omnicanale;
  • viviamo in un mondo in continua evoluzione e pertanto assicuriamo la continuità delle nostre attività e Operations a fronte di eventi inattesi;
  • i bisogni del mercato diventano sempre più sofisticati ed è per questo che siamo pronti a soddisfare le aspettative dei clienti.

Le nostre soluzioni digitali includono:

  • Cable App

Il progetto Cable App è stato sviluppato negli anni scorsi nell’ambito del nostro processo di innovazione. Il suo principale obiettivo è individuare il cavo e la sezione più indicati a fronte di determinati parametri relativi all’installazione elettrica, mettendo inoltre a disposizione video e contenuti tecnici per gli installatori. Questo tool è disponibile per i clienti e gli installatori in 31 paesi in Europa meridionale (ES, IT, FR, PT), Europa settentrionale (DK, SE, NL, NO, FI, EE, LV, LT), Regno Unito, Europa centrale (HU, RO, DE, CZ, SK), Nord America (US), Turchia, LATAM (AR, BR, CL, CO, EC, MX, America Centrale) e OSEA (TH, ID, MY, SG). Il roll-out dellapplicazione sarà esteso a breve a Canada, Australia e Nuova Zelanda.

Nel 2022 abbiamo iniziato a integrare CableApp con i portali di e-commerce dei nostri principali clienti, offrendo ai loro clienti uno strumento per individuare i cavi e le sezioni più indicati per le loro attività di installazione.

Questo strumento offre diversi vantaggi: rafforza la comunicazione tra installatori e professionisti, riduce il costo totale di proprietà (TCO) e aiuta Prysmian a diventare un player del mercato digitale.

  • I portali cliente dei paesi

In linea con la strategia di Customer Centricity sviluppata in tutte le regioni il principale obiettivo dei portali cliente disponibili in ogni paese è migliorare la soddisfazione del cliente e automatizzare il servizio clienti.

Lo sviluppo dei portali cliente a livello di paese genera valore aggiunto sotto diversi aspetti: riduce la necessità di contattare telefonicamente il back office di Prysmian, offre accesso a un unico info point digitale, fornisce informazioni disponibili 24 ore su 24 e 7 giorni su 7, ottimizza il ciclo di approvvigionamento e permette il tracking degli ordini.

I clienti possono accedere alle seguenti informazioni: tracking ordini, lista delle fatture, voci di ordine in sospeso, richieste di ordini, visibilità delle bobine e case management.

Un altro strumento disponibile è il sistema Vendor Managed Inventory (VMI), concepito per permettere l’integrazione tra Prysmian Group e i suoi principali clienti, definendo livelli di magazzino ottimali e conferendo quindi maggiore agilità alla supply chain.

Il sistema VMI consente a Prysmian Group di offrire ai principali clienti un modello basato sulla piattaforma collaborativa VMI, con vantaggi quali il miglioramento dei rapporti con i clienti e della loro conoscenza, l’incremento della collaborazione e delle vendite, l’aumento dell’efficienza e una migliore conoscenza degli investimenti nella supply chain e dei relativi costi.

  • Il “Product Information Management “(PIM) e i cataloghi online

La digitalizzazione sta determinando una maggior domanda di dati in diversi canali di vendita. Il sistema PIM è un repository centrale per la comunicazione ai clienti di dati relativi ai prodotti che assicura informazioni corrette, rilevanti e coerenti in tutti i touchpoint e in tutti i canali di vendita. Comprende un’ampia serie di processi che consentono a Prysmian Group di raccogliere, conservare e accedere a tutti i tipi di informazioni relative alla gamma di prodotti.

PIM offre un’interfaccia completa con tutte le informazioni inerenti ai prodotti che può essere resa disponibile su diversi siti di Prysmian Group e sulle piattaforme web e di e-commerce dei nostri clienti.

Attraverso PIM, Prysmian Group può gestire le informazioni tecniche e commerciali relative al suo portafoglio prodotti, inclusi i dati delle rispettive classificazioni ETIM e CPR, nonché immagini, schede tecniche e video che possono essere condivisi con partner commerciali, clienti e piattaforme di gestione dei prodotti o messi a disposizione degli stessi (pool di dati) in ogni paese.

Il progetto PIM è già attivo in 21 paesi europei e copre prodotti standard, specifici e multimediali. L’implementazione fuori dai confini europei è stata avviata nel 2021.

Accanto al sistema PIM stiamo anche sviluppando la soluzione “Group Web Catalogue Project”, alimentata dal PIM grazie a un’integrazione tecnica. I nostri Cataloghi Online sono la risposta al crescente bisogno di uno spazio più efficiente e intuitivo nel quale i clienti possono trovare i prodotti. Questa soluzione è attualmente disponibile in 15 diversi Cataloghi Online in Europa e Nord America. Il roll-out di altri cataloghi online è previsto a seguito dell’implementazione del sistema PIM.

Le soluzioni relative ai Cataloghi Online sono strettamente collegate ai Portali Cliente e alle Soluzioni e-Commerce/e-Services a supporto dei principali clienti nei diversi mercati.

Tutti questi tool rafforzano i nostri rapporti con i principali clienti, supportandoli con processi “lean” e soluzioni digitali intuitive. Il nostro intero portafoglio di soluzioni offre un’esperienza integrata in ogni fase della Customer Journey. Il nostro impegno è volto a continuare a valorizzare e consolidare ulteriormente la nostra vicinanza ai clienti, rimanendo al loro fianco in tutto il percorso.