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Prysmian Group – Bilancio di Sostenibilità 2015
Sostenibilità integrata
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Customer Centricity
Il Gruppo Prysmian, nel corso degli anni, ha perfezionato l’approccio al mercato ponendo il cliente al centro
delle proprie scelte strategiche, organizzative e di business. L’impegno nell’analisi delle aspettative del cliente
e della loro evoluzione nel tempo permette, infatti, al Gruppo di sviluppare modelli organizzativi e operativi che
si traducano in risposte veloci, efficienti e mirate ai mercati di riferimento.
Fulcro di questo approccio è la cosiddetta “
Customer Centricity
”, che si esprime nella capacità di
comprendere in anticipo e soddisfare le esigenze del cliente, attraverso una presenza costante, dalla
progettazione alla consegna del prodotto, con prestazioni monitorate secondo parametri definiti e concordati.
Il Gruppo Prysmian è in grado di sviluppare soluzioni che rispondano a specifici standard, così come disegnati
sulla base di precise esigenze del cliente.
In particolare, il Gruppo è in grado di servire segmenti e mercati molto diversi grazie a una struttura
organizzativa matriciale ad hoc, che gli permette di essere presente localmente anche all’interno di progetti
ampi e strutturati globalmente. Ciò significa che i mercati ad alta specificità locale sono serviti attraverso
strutture commerciali e di sviluppo di Paese, i mercati con prodotti e clienti globali sono seguiti da strutture
integrate di business unit, altri segmenti in cui è necessaria sia la presenza locale sul territorio, sia la
cooperazione tra Paesi sfruttando le potenzialità della struttura matriciale.
La centralità e la soddisfazione del cliente sono un approccio strategico attuato attraverso un’organizzazione
veloce e lineare lungo l’intera
supply chain
, capace di accelerare i processi decisionali e il
time to market
,
adattandosi alle esigenze delle varie industrie e con continui investimenti in innovazione.
Una delle modalità di attuazione della
customer centricity
è la cosiddetta “
Factory Reliability
”, un processo
che permette di migliorare l’affidabilità della pianificazione e l’esecuzione dell’output produttivo, in termini sia
di mix sia di volumi in orizzonti temporali sempre più ridotti, oltre ad un più rigoroso controllo del livello delle
scorte in tutte le sue componenti (materie prime, semilavorati e prodotti finiti); ciò consente al Gruppo di
affrontare in modo efficace ed efficiente andamenti altalenanti dei volumi di vendita e la conseguente
variazione dell’output produttivo.
A integrazione delle iniziative di “Customer Centricity e Factory Reliability”, il gruppo Prysmian ha inoltre
avviato progetti di
“Supply Chain Integration”
con alcuni dei più importanti clienti globali, con l’obiettivo di
migliorare l’efficacia e l’efficienza dei processi lungo tutta la filiera, dai produttori di materie prime e
semilavorati, che alimentano i siti produttivi, fino all’utilizzatore finale dei cavi.
Nell’ambito della soddisfazione del cliente, il Gruppo Prysmian si pone l’obiettivo di essere “preferred partner”.
Per raggiungere questo traguardo, oltre al regolare monitoraggio dei principali indicatori di servizio quali
affidabilità e velocità, da oltre dieci anni il Gruppo si avvale di indagini specifiche, condotte ogni due anni
(l’ultima avvenuta nel 2014), per verificare la soddisfazione dei propri clienti.
Le indagini di customer satisfaction vengono eseguite da una primaria società del settore attraverso un unico
questionario telefonico sottoposto ai referenti del cliente che intrattengono i rapporti commerciali con Prysmian
(buyers, tecnici e logistici), coinvolgendo i clienti T&I di diversi paesi in cui il Gruppo opera. Lo scopo
dell’indagine è di misurare il livello di soddisfazione del cliente rispetto alle diverse componenti del servizio
fornito: commerciale e marketing, assistenza tecnica e supporto alla vendita, gestione delle richieste, evasione
degli ordini e fatturazione nonché gamma e qualità dei prodotti.