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Prysmian Group – Bilancio di Sostenibilità 2015
Sostenibilità integrata
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I risultati delle indagini sono considerate dal Gruppo uno strumento chiave per migliorare la conoscenza del
servizio percepito dai clienti, sia in termini assoluti sia rispetto agli altri concorrenti presenti sul mercato e
permettono di raccogliere maggiori informazioni sui principali requisiti richiesti dai clienti in termini di servizio.
Le indagini consentono anche di comprendere le variazioni della percezione del servizio offerto da Prysmian
negli anni, l’identificazione delle motivazioni legate all’eventuale insoddisfazione, la rilevazione dell’importanza
di ciascuna dimensione che compone il servizio rapportata alla soddisfazione complessiva. Scopo ultimo delle
rilevazioni eseguite resta l’identificazione delle priorità di intervento per il miglioramento del servizio e la verifica
dell’efficacia delle azioni migliorative messe in atto nel passato. In questo senso, i risultati delle indagini
forniscono la base per le azioni correttive che sono lanciate in ogni Paese e che coinvolgono tutte le funzioni
aziendali sotto la supervisione del Top Management. Non ultimo, le indagini condotte consentono anche la
conferma delle misurazioni interne che vengono eseguite mensilmente.
In aggiunta all’indagine a livello mondo svolta ogni 2 anni, nell’estate del 2015 sono state svolte specifiche
indagini di customer satisfaction in Cina e a Hong Kong. In Cina, gli attori coinvolti dall’indagine sono stati tre:
un’azienda appaltatrice, un distributore di prodotti Prysmian e un utente finale. L’indagine è stata strutturata in
due parti: nella prima parte è stato richiesto ai clienti di valutare, su una scala da 0 a 10, la performance del
Gruppo Prysmian relativamente a 20 aspetti legati al servizio erogato dal Gruppo. La seconda parte
dell’indagine, composta da interviste, ha avuto l’obiettivo di capire quali fossero le azioni richieste dai clienti di
Prysmian per migliorare la qualità del sevizio offerto. Con riferimento al questionario, Prysmian ha ricevuto
feedback positivi, con particolare riferimento alla qualità dei prodotti ed al supporto da parte del Gruppo nella
gestione delle informazioni e, in generale, del servizio offerto.
Complessivamente, Prysmian ha ricevuto una valutazione media di 7,9/10 da parte dell’azienda appaltatrice,
9/10 dall’utente finale e 7,2/10 dall’agente distributore.
Con riferimento all’indagine di customer satisfaction svolta ad Hong Kong, essa ha avuto l’obiettivo di
indentificare il livello di soddisfazione di un cliente chiave di Prysmian. La metodologia utilizzata, in linea con
quella adottata in Cina, ha incluso quesiti e interviste in cui il cliente ha identificato le possibili azioni da
implementare per migliorare la performance del Gruppo. Anche in questo caso, tra i migliori feedback ottenuti
da Prysmian, spicca la capacità di incontrare le richieste del cliente in termini di qualità del prodotto erogato e
di portafoglio prodotti.
L’obiettivo del Gruppo Prysmian è quindi quello di essere sempre più vicino ai propri clienti, anche attraverso
l’implementazione di Survey ed Interviste mirate rispetto a tipologie di clienti, Business Units e Aree
Geografiche specifiche. Questo approccio consente non solo di misurare il livello del servizio ma soprattutto
di mettere in campo azioni specifiche, che aumentino il committment verso i clienti e che possano essere
monitorate nel tempo attraverso follow-up specifici, sia da parte di Prysmian che da parte del cliente stesso,
sulla base di obiettivi di business e/o di miglioramento condivisi.