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UNA SOSTENIBILITÀ INTEGRATA
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Bilancio di Sostenibilità 2014
Prysmian Group
APPROCCIO AL MERCATO
Il Gruppo Prysmian, nel corso degli anni, ha perfezionato
l’approccio al mercato ponendo il cliente al centro delle proprie
scelte strategiche, organizzative e di business. L’impegno
nell’analisi delle aspettative del cliente e della loro evoluzione
nel tempo permette al Gruppo di sviluppare modelli organiz-
zativi e operativi che si traducono in risposte veloci, efficienti e
mirate ai mercati di riferimento.
Fulcro di questo approccio è la cosiddetta “Customer Centri-
city”, che si esprime nella capacità di comprendere in anticipo
e soddisfare le esigenze del cliente attraverso una presenza
costante, dalla progettazione alla consegna del prodotto, con
prestazioni monitorate secondo parametri definiti e concordati.
Il Gruppo Prysmian è in grado di sviluppare soluzioni che
rispondano a specifiche standard, così come disegnate sulla
base di precise esigenze del cliente.
In particolare, il Gruppo è in grado di servire segmenti e mercati
molto diversi grazie a una struttura organizzativa matriciale
ad hoc, che gli permette di essere presente localmente anche
all’interno di progetti ampi e strutturati globalmente. Questo
significa che i mercati ad alta specificità locale sono serviti
attraverso strutture commerciali e di sviluppo di Paese, i
mercati con prodotti e clienti globali sono seguiti da strutture
integrate di business unit, altri segmenti in cui è necessaria sia
la presenza locale sul territorio, sia la cooperazione tra Paesi
sfruttano le potenzialità della struttura matriciale.
La centralità e la soddisfazione del cliente sono un approccio
strategico attuato attraverso un’organizzazione veloce e
lineare lungo l’intera supply chain, capace di accelerare i
processi decisionali e il time to market, adattandosi alle
esigenze delle varie industrie e con continui investimenti in
innovazione.
Una delle modalità di attuazione della customer centricity è
la cosiddetta “Factory Reliability”, un processo che permette
di migliorare l’affidabilità della pianificazione e l’esecuzione
dell’output produttivo, in termini sia di mix sia di volumi
in orizzonti temporali sempre più ridotti, oltre a un più
rigoroso controllo del livello delle scorte in tutte le sue com-
ponenti (materie prime, semilavorati e prodotti finiti). Questo
consente al Gruppo di affrontare inmodo efficace ed efficiente
andamenti altalenanti dei volumi di vendita e la conseguente
variazione dell’output produttivo.
A integrazione delle iniziative di Customer Centricity e Factory
Reliability, il gruppo Prysmian ha, inoltre, avviato progetti di
“Supply Chain Integration” con alcuni dei più importanti clienti
globali, con l’obiettivo di migliorare l’efficacia e l’efficienza dei
processi lungo tutta la filiera, dai produttori di materie prime e
semilavorati, che alimentano i siti produttivi, fino all’utilizza-
tore finale dei cavi.
Nell’ambito della soddisfazione del cliente, il Gruppo Prysmian
si pone l’obiettivo di essere “preferred partner”. Per raggiungere
questo traguardo, oltre al regolare monitoraggio dei principali
indicatori di servizio quali affidabilità e velocità, da oltre dieci
anni il Gruppo si avvale di indagini specifiche, condotte ogni
due anni, per verificare la soddisfazione dei propri clienti. Le
indagini di customer satisfaction vengono eseguite da una
primaria società del settore attraverso un unico questionario
telefonico sottoposto ai responsabili del cliente che tengono i
rapporti commerciali con Prysmian (buyers, tecnici e logistici).
Lo scopo delle domande è quello di misurare il livello di
soddisfazione del cliente rispetto alle diverse componenti del
servizio fornito: commerciale e marketing, assistenza tecnica
e supporto alla vendita, gestione delle richieste, evasione degli
ordini e fatturazione, gamma e qualità dei prodotti.
I risultati delle indagini sono considerate dal Gruppo uno
strumento chiave per migliorare la conoscenza del servizio
percepito dai clienti, sia in termini assoluti sia rispetto agli
altri concorrenti presenti sul mercato e permettono di racco-
gliere maggiori informazioni sui principali requisiti richiesti dai
clienti in termini di servizio.
Le indagini consentono anche di comprendere le variazioni
della percezione del servizio offerto da Prysmian negli anni,
l’identificazione delle motivazioni legate all’eventuale insod-
disfazione, la rilevazione dell’importanza di ciascuna dimen-
sione che compone il servizio rapportata alla soddisfazione
complessiva.
Scopo ultimo delle rilevazioni eseguite resta l’identificazione
delle priorità di intervento per il miglioramento del servizio e la
verifica dell’efficacia delle azioni migliorative messe in atto nel
passato. In questo senso, i risultati delle indagini forniscono
la base per le azioni correttive che vengono lanciate in ogni
Paese e che coinvolgono tutte le funzioni aziendali sotto la
supervisione del Top Management.
Nonultimo, le indagini condotte consentono anche la conferma
delle misurazioni interne che vengono eseguite mensilmente.