Bilancio di Sostenibilità 2020

GESTIONE DEI RECLAMI Un elemento fondamentale nella strategia di customer centricity è l’attenzione alla qualità e sicurezza del prodotto. Per questo motivo è altrettanto importante per il Gruppo gestire in modo adeguato i reclami ricevuti dai clienti. Per reclamo è da intendersi ogni notifica scritta da parte di un cliente relativa ad una potenziale non conformità di prodotto e riconosciuta da Prysmian come tale. Con non conformità di prodotto si indica ogni deviazione da standard, specifiche, procedure o regolamenti che possa aver avuto un impatto diretto o indiretto sulla qualità del prodotto. La gestione dei reclami di prodotto avviene utilizzando il metodo 8D per la l’analisi del problema. Una volta ricevuto il reclamo, lo stesso è indirizzato all’ufficio Qualità che conduce un’indagine in merito alla non conformità identificata. Una volta accertata o negata la presenza di una non conformità, il commerciale è responsabile della gestione del reclamo. Nel 2020 il Gruppo ha registrato una riduzione del 14% nel numero di reclami rispetto al 2019, confermando il trend positivo nella riduzione dei reclami dei clienti nel corso degli ultimi tre anni. Inoltre, a causa delle restrizioni e della ridotta possibilità di interazione con i clienti nel 2020, come conseguenza della pandemia mondiale da Covid-19, il Gruppo ha sviluppato una piattaforma digitale per facilitare il Field Service da remoto. TEMPESTIVITÀ ED EFFICIENZA DEL SERVIZIO Nel 2020, pur con alcune differenze a livello geografico, la pandemia di Covid-19 ha impattato trasversalmente le Supply Chain di tutte le industries, inclusa la cable industry, alternando fasi di hard lockdown a fasi in cui lo scambio di merci era parzialmente limitato. Anche in questo contesto il Gruppo Prysmian ha continuato a mantenere il suo focus strategico sulla Customer Centricity, mantenendo un alto livello della performance di servizio in termini di affidabilità delle consegne e del “tempo di attraversamento”, dalla ricezione ordine alla consegna dei prodotti ai clienti. Le azioni della Supply Chain di Prysmian sono state volte amantenere un’alta resilienza della produzione e dell’approvvigionamento di materie prime, mantenendo operativi tutti i propri stabilimenti anche nei momenti più critici della pandemia. La misura di On Time Delivery (OTD), ovvero della capacità di servire il cliente rispettando la data di consegna promessa all’atto della conferma dell’ordine, ha visto nel 2020 un mantenimento degli alti livelli di affidabilità raggiunti gli anni precedenti, come evidenziato nei grafici sottostanti, sia in ambito Energy Products che in ambito Telecom. Per quanto riguarda il business Telecom, la resilienza della Supply Chain del Gruppo ha fatto inmodo che il servizio si mantenesse agli stessi livelli del 2019 e addirittura sensibilmentemigliorato nella geografia Nord Americana. 75 75 Il dato fa riferimento a tutti gli impianti di ex General Cable North America (pre-integrazione con Prysmian Group) Dichiarazione consolidata di carattere non finanziario 2020 06_EXTENDED VALUE CHAIN